A XXI. század első éveiben, a telekom liberalizáció után valószínűleg mindenki azt gondolná, hogy mi sem egyszerűbb dolog, mint vezetékes telefonhoz jutni. Mi is így gondoltuk egészen addig, amíg személyesen meg nem tapasztaltuk, hogy nemzeti telefon társaságunk milyen próbák elé állítja azt a gyanútlan jelentkezőt, aki havonta szép összeggel szeretne hozzájárulni a Matáv részvényesek osztalékához. Bízunk benne, hogy esettanulmányunk nem csak kedves olvasóinknak (jelenlegi és potenciális Matáv részvényeseknek) lesz hasznos, hanem a társaság menedzsmentjének is.
A helyszín napjaink egyik felkapott Buda környéki települése, ahol minden adva van ahhoz, hogy az emberben fel se vetődjön a vezetékes telefon gondolata. A Budapest közigazgatási határától számított 10-15 km-es távolság ellenére a Matáv a belföldi távolsági (azaz a lehető legdrágább) tartományba sorolta azt, ha valaki innen fővárosi számot hív. Sőt: a kormányzati törekvések és a település lakosságának sajtóban kihirdetett vásárló ereje ellenére az ADSL lehetőség iránti érdeklődésemre a Matáv ügyfélszolgálata csak sajnálatát tudta kifejezni. Ezek után a racionális fogyasztó már az alternatív megoldás mellett döntene (pl: Vodafone), amikor közbelépett a marketing.
A mobil térhódításával az emberek egy része inkább visszaadja vezetékes vonalát a szolgáltatónak, amit a Matávak, mint erősen érintettnek nem volt nehéz felismernie. A cég el is jutott odáig, hogy külön reklámkampányt indított a vezetékes vonalak fontosságát hangsúlyozva. A marketing üzenet célba talált, el is érte feleségemet, aki kijelentette: "igaza van a Matávnak, mobilon Ő sem tud olyan jól csevegni a barátnőivel, kell a vezetékes telefon".
Ezek után nincs más választás, az ember félreteszi a racionalitást, meghajlik a marketinges cég tudása, valamint a családi akarat előtt, s már hívja is a bűvös 1212 telefonszámot. Minden megy, mint a "zsír", az ügyfélszolgálat felveszi a vezetékes vonalra szóló megrendelésemet, s tájékoztatnak, hogy a műszaki felmérést követően értesítenek, hogy mikor tudják bekötni a telefont. Alig egy hét múlva jön is egy levél, amelyben közlik, hogy sajnos nálunk nincs lehetőség most új bekötésre, de az idevonatkozó kormányrendelet értelmében 6 hónap alatt ki fogják elégíteni az igényemet. Először nem akarom elhinni (XXI. század, liberalizáció, reklámok stb.), s ezért csak utána járok, hívom ismét a 1212-t. Az ügyfélszolgálat azonban hamar helyre tesz, nálunk földkábeles bekötés lehetséges csak, amire nincs most lehetőség.
Nem mondom, hogy nem örültem a helyzetnek, visszaadta hitemet: mégis győzhet a racionalitás a marketing felett. Feleségem kevésbé örült, de nem adta fel: javasolta, hogy az ancien regiem emlékét idéző módon hívjam már fel az illetékes elvtársat, egy ilyet én simán el tudok intézni. Már azon gondolkodtam, milyen módon szabotáljam el a kérést, amikor másnap jött a meglepetés: telefonált egy szerelő, hogy mikor jöhet kiásni a vezetéket a telefon bekötéshez. Kérdeztem tőle, hogy létezik ez, amikor tegnap kaptam a levelet, hogy majd csak 6 hónap alatt lesz telefonom. A szerelő erről mit sem tudott, mondta, hogy Ő alvállalkozó, s neki kiadták a munkát, hogy hozzánk telefont kell bevezetni. Ezek után a megbeszélt időpontban megjelent, kiásott egy méter mély gödröt, ahol a földben a két vezetéket össze kell kötni. Mondta, hogy ma leadja a munkalapot, s utána a műszaki kollegák jönnek a bekötést elvégezni.
Eltelt egy nap, kettő nap, három nap, s a kutya nem jelentkezett. Alapjában véve türelmes ember vagyok, elnézem még azt is, hogy három napig nem tudok a kocsival beállni a méteres gödör miatt, tudom, hogy a Matávot valószínűleg ez a legkevésbé sem izgatja. Arra viszont már sokkal érzékenyebb vagyok, hogy minden nap többek között egy három éves gyerekkel kell akadályversenyt játszani, hogy éppen ne essen bele a méteres gödörbe. Ezért ismételten 1212, ahol semmit nem tudnak mondani, de megadják a műszaki kollegák számát, akik 16 óra 10 perckor már véletlenül sem veszik fel a telefont. Negyedik nap annak ellenére, hogy egyre gyakorlottabban ugorja a család a gödröt, már kicsit ingerültebb vagyok, de sikerül elérni a műszaki kollegákat. Megnyugtatnak, utána néznek a problémának, hívjam őket másnap reggel. Nincs szerencséjük, mert másnap reggel ezzel kezdek. Akkor viszont legalább elárulták a menetrendet:
1. Miután kiásták a gödröt, postán ki fogják küldeni a szerződést és a csekket (pár nap és ott van, éppen aznap adják fel).
2. Írjam alá, küldjem vissza postán, valamint fizessem be az összeget.
3. Ha jóváírják a pénzt a rendszerben (befizetéstől számított kb. 5 nap), akkor kiállítják a munkalapot.
4. Ha a szerelő megkapta a munkalapot, akkor kijöhet bekötni a telefont és betemetni a gödröt.
Visszakérdeztem, hogy ha jól értem, akkor ez még további mintegy két hetet jelent, addig bőven van időnk arra, hogy kis családom tovább tökéletesítse gödör ugró képességeit, nem elfelejtve, hogy más időjárási körülmények között (pl: eső) teljesen más technikát kell kialakítania felnőttnek és gyereknek egyaránt. Megnyugtattak, hogy jól számolok, kettő, maximum három hét alatt lezajlik a folyamat.
Ebben a fázisban nem szerettem volna még minősíteni a Matávot, hanem konstruktív ember lévén megoldást kerestem. Felajánlottam, hogyha kijön a szerelő, hozza a szerződést, akkor helyben aláírom, kifizetem a belépési díjat, s még ma elfelejthetjük az egész történetet. Á, ezt nem lehet, a szerelő nem vehet át pénzt, annak meg kell jelenni a rendszerben - mondta a hölgy. Új ötletem támadt: még ma bemegyek egy Matáv Pont-ba, ott aláírom a szerződést, befizetem helyben a pénzt, azt így azonnal jóvá tudják írni. A Matávnak ebben az esetben nem kell semmit fáradnia, nincs postázás, várakozás, sőt előbb jutnak a pénzükhöz előbb számlázhatnak a telefonálásaimért stb. Igaz, hogy elvileg ők lennének a szolgáltató, s én az ügyfél, de ennyire lehetünk azért nagyvonalúak. Sajnos ez sem működik - nyugtatott meg a hölgy, új igénylésnél a postai módszer az egyetlen lehetőség.
Ezek után meg kellett kérdeznem, mennyire tartja európai módszernek, hogy egy földkábeles bekötés azzal jár, hogy három hétig a kedves ügyfél gödröt ugrik a saját telkén. Annyiban egyet értettünk, hogy nem ezt tartja az ideális megoldásnak, de hát a szabály az SZABÁLY. Amikor azzal érveltem, hogy esetemben még nem gond a gödör átugrása (kislabda dobásban és távolugrásban is rendszeres résztvevő voltam az úttörő olimpiákon), de egy három éves gyerek esetében az egy méter mély gödör a gyerek magasságával vetekszik, akkor a hölgy is elkezdett gondolkodni a szabálytól való eltérés elvi lehetőségén, természetesen úgy, hogy a Matáv üzleti érdekei ne sérüljenek. Némi utána járással talált egy alvállalkozót, aki hajlandó volt szombaton délután kijönni, és saját felelősségére összekötni a drótokat, s betemetni az árkot (az összegek nagyságrendje miatt érdemes tudni, hogy az alvállalkozó 500 Ft-ot, azaz ötszáz forintot kap majd a Matávtól a bekötésért, amikor majd én befizethetem végre a belépési díjat).
Tudom, hogy nincs könnyű helyzetben a cég vezetése, mert szimpla ügyfélként nem találkozik az általuk kidolgozott struktúra árnyoldalaival. Gondoljunk csak bele, mint szólna Straub Elek úr, ha telefont igényelne, majd három hétig kinn parkolna a háza előtt, s minden reggel, amúgy reggeli torna gyanánt egy laza mozdulattal átugraná a gödröt, gondosan ügyelve rá, nehogy sáros legyen az öltönye. A vezetékes telefonunk kalandos története jelenleg itt tart, gödör már nincs, természetesen telefon sincs még, de innentől legalább izgatottan várjuk a postást, hogy mikor hozza a szerződést és a csekket. A téma iránt érdeklődő Matávos kollegák számára ezúton megadom a rendelés számát: 3032544, amin utána tudnak nézni az ügynek. Ha esetleg a cég szolgáltatási kultúrájában sikerült némi pozitív változást indukálni, akkor szívesen megadom részükre bankszámlám számát is, amire a tanácsadásért járó összeget utalhatják.
Zs! A portfolio.hu is boncolgatta a témát (http://www.portfoli o.hu/cikkek.tdp?k=2&i=19733), érdemes foglalkozni vele, bár mostanra már sokan szereztünk tapasztalatot :(
Kedves DB! Nagyon élvezetes az írásod. Az egyik szemem Veled sír, a másik pedig Veled nevet. Tragikomikus néha, amit a szolgáltatók Velünk csinálnak. A Matávot nem kötelezi jogszabály a szerződéskötésre, gazdasági kényszert pedig úgy tűnik, nem érez az ügyfélkör bővítésére. :)))))
Az első soráitól az utolsóig jó írás. Amikor nem egy működő telefonon kell tárcsázni, vagy hívást fogadni, akkor rögtön megáll a Matáv tudománya. Én egy lakás adás-vételkor kb. 150 ezer forintot "hoztam be" a Matávnak, amit amúgy soha nem látott volna. Nem hogy nem köszönték meg, hanem számos problémát is okoztam ezzel magamnak. Visszautal va a cikk végére, az igazi slusszpoén az lehetne, ha kiderülne: S. E.-nek nincs is vezetékes telefonja, hanem a Vodafone szolgáltatását élvezi.
Kedves Pityuka, Az oldalon publikálók köre meglehetősen szűk, külső írást általában csak olyan személytől közlünk, akit már hosszabb ideje ismerünk akár személyesen, akár a szakmai kvalitásai tekintetében. Így tudunk garanciát vállalni egyrészt a szakmai színvonalra, másrészt mint jelen esetben a hitelességre. Számunkra ismeretlen külső szerző esetében ezt felelősséggel nem lehetne megtenni, pont az olvasóink érdekében. Az ilyen esetekben rendelkezésedre áll a Fórum rovatunk. köszönjük a megértésed! Üdv:
Kiváncsian várom, hogy mit lép erre a Matáv!? Egyébként az olvasókkal a támogatott lakáshitelekről akartam megoszani tapasztalataimat, úgy két hete. A Portfólió érdekes módon ezt nem preferálta... Zs
Ne várj nagyon sokat! Én augusztusban akartam vonalat, és a II. kerületben. Nekem körülbelül egy hónap volt az igényléstől számitva. Persze, albérletben lakom, a tulaj országon kivül. Igényelni nem tudok a saját felelőségemre és a saját kontómra.-mondta a West endes Matáv Pont. A mamutos "Itt a szerződés, töltse ki és kész" Ugyanaz a cég, nem?:) Egyik outletben ez a szabály, a másikban más? Jó. Mindegy, boldogan konstatáltam, hogy átvertem a wesztendeseket. Akkor is lesz vonalam. Valójában, be is volt kötve, csak új számot igényeltem. Csak aktivizálni kellett. Közben ADSL szerződést kötöttem az axeleroval (ugyancsak Matav), hogy párhuzamosan menjen a kettő és minél gyorabban legyen internetem, mert szükségem van rá a tőzsde miatt. A telefont ahogy emlitettem egy hónap alatt bekötötték. Vagyis, kijött egy "müszakis" és két perc alatt már volt vonalam. Vártam az Axeleros "kollégákat",de ők csak nem kerestek. Felhivtam őket: "egyszerre két igénylés nem futhat párhuzamosan a Matávon belül, ezért törölték a kérvényemet a rendszerből". Fityiszt nektek. Elmentem a VivaNethez, megkötöttem a szerződést, mondták hogy max 30 nap alatt be lesz kötve. 4!!! napra rá kijöttek és már szörfözhettem is! Irtam nekik egy emailt, hogy vmi miatt nem DSL minőségü a netem. !Este!! 7 óra felé csörgött a telefonom és a VivaNetes ügyfélszolgálat elmagyarázta a beállitásokat. Gyanitom, hogy munkaidőn kivül. Tehát, ha tehetném, én sem fizetnék a Matávnak egy kanyit sem. De nem tehetem. Üdv: Jr
Matáv esettanulmány: nem kellenek a jó ügyfelek
Ugrás a cikkhezA helyszín napjaink egyik felkapott Buda környéki települése, ahol minden adva van ahhoz, hogy az emberben fel se vetődjön a vezetékes telefon gondolata. A Budapest közigazgatási határától számított 10-15 km-es távolság ellenére a Matáv a belföldi távolsági (azaz a lehető legdrágább) tartományba sorolta azt, ha valaki innen fővárosi számot hív. Sőt: a kormányzati törekvések és a település lakosságának sajtóban kihirdetett vásárló ereje ellenére az ADSL lehetőség iránti érdeklődésemre a Matáv ügyfélszolgálata csak sajnálatát tudta kifejezni. Ezek után a racionális fogyasztó már az alternatív megoldás mellett döntene (pl: Vodafone), amikor közbelépett a marketing.
A mobil térhódításával az emberek egy része inkább visszaadja vezetékes vonalát a szolgáltatónak, amit a Matávak, mint erősen érintettnek nem volt nehéz felismernie. A cég el is jutott odáig, hogy külön reklámkampányt indított a vezetékes vonalak fontosságát hangsúlyozva. A marketing üzenet célba talált, el is érte feleségemet, aki kijelentette: "igaza van a Matávnak, mobilon Ő sem tud olyan jól csevegni a barátnőivel, kell a vezetékes telefon".
Ezek után nincs más választás, az ember félreteszi a racionalitást, meghajlik a marketinges cég tudása, valamint a családi akarat előtt, s már hívja is a bűvös 1212 telefonszámot. Minden megy, mint a "zsír", az ügyfélszolgálat felveszi a vezetékes vonalra szóló megrendelésemet, s tájékoztatnak, hogy a műszaki felmérést követően értesítenek, hogy mikor tudják bekötni a telefont. Alig egy hét múlva jön is egy levél, amelyben közlik, hogy sajnos nálunk nincs lehetőség most új bekötésre, de az idevonatkozó kormányrendelet értelmében 6 hónap alatt ki fogják elégíteni az igényemet. Először nem akarom elhinni (XXI. század, liberalizáció, reklámok stb.), s ezért csak utána járok, hívom ismét a 1212-t. Az ügyfélszolgálat azonban hamar helyre tesz, nálunk földkábeles bekötés lehetséges csak, amire nincs most lehetőség.
Nem mondom, hogy nem örültem a helyzetnek, visszaadta hitemet: mégis győzhet a racionalitás a marketing felett. Feleségem kevésbé örült, de nem adta fel: javasolta, hogy az ancien regiem emlékét idéző módon hívjam már fel az illetékes elvtársat, egy ilyet én simán el tudok intézni. Már azon gondolkodtam, milyen módon szabotáljam el a kérést, amikor másnap jött a meglepetés: telefonált egy szerelő, hogy mikor jöhet kiásni a vezetéket a telefon bekötéshez. Kérdeztem tőle, hogy létezik ez, amikor tegnap kaptam a levelet, hogy majd csak 6 hónap alatt lesz telefonom. A szerelő erről mit sem tudott, mondta, hogy Ő alvállalkozó, s neki kiadták a munkát, hogy hozzánk telefont kell bevezetni. Ezek után a megbeszélt időpontban megjelent, kiásott egy méter mély gödröt, ahol a földben a két vezetéket össze kell kötni. Mondta, hogy ma leadja a munkalapot, s utána a műszaki kollegák jönnek a bekötést elvégezni.
Eltelt egy nap, kettő nap, három nap, s a kutya nem jelentkezett. Alapjában véve türelmes ember vagyok, elnézem még azt is, hogy három napig nem tudok a kocsival beállni a méteres gödör miatt, tudom, hogy a Matávot valószínűleg ez a legkevésbé sem izgatja. Arra viszont már sokkal érzékenyebb vagyok, hogy minden nap többek között egy három éves gyerekkel kell akadályversenyt játszani, hogy éppen ne essen bele a méteres gödörbe. Ezért ismételten 1212, ahol semmit nem tudnak mondani, de megadják a műszaki kollegák számát, akik 16 óra 10 perckor már véletlenül sem veszik fel a telefont. Negyedik nap annak ellenére, hogy egyre gyakorlottabban ugorja a család a gödröt, már kicsit ingerültebb vagyok, de sikerül elérni a műszaki kollegákat. Megnyugtatnak, utána néznek a problémának, hívjam őket másnap reggel. Nincs szerencséjük, mert másnap reggel ezzel kezdek. Akkor viszont legalább elárulták a menetrendet:
1. Miután kiásták a gödröt, postán ki fogják küldeni a szerződést és a csekket (pár nap és ott van, éppen aznap adják fel).
2. Írjam alá, küldjem vissza postán, valamint fizessem be az összeget.
3. Ha jóváírják a pénzt a rendszerben (befizetéstől számított kb. 5 nap), akkor kiállítják a munkalapot.
4. Ha a szerelő megkapta a munkalapot, akkor kijöhet bekötni a telefont és betemetni a gödröt.
Visszakérdeztem, hogy ha jól értem, akkor ez még további mintegy két hetet jelent, addig bőven van időnk arra, hogy kis családom tovább tökéletesítse gödör ugró képességeit, nem elfelejtve, hogy más időjárási körülmények között (pl: eső) teljesen más technikát kell kialakítania felnőttnek és gyereknek egyaránt. Megnyugtattak, hogy jól számolok, kettő, maximum három hét alatt lezajlik a folyamat.
Ebben a fázisban nem szerettem volna még minősíteni a Matávot, hanem konstruktív ember lévén megoldást kerestem. Felajánlottam, hogyha kijön a szerelő, hozza a szerződést, akkor helyben aláírom, kifizetem a belépési díjat, s még ma elfelejthetjük az egész történetet. Á, ezt nem lehet, a szerelő nem vehet át pénzt, annak meg kell jelenni a rendszerben - mondta a hölgy. Új ötletem támadt: még ma bemegyek egy Matáv Pont-ba, ott aláírom a szerződést, befizetem helyben a pénzt, azt így azonnal jóvá tudják írni. A Matávnak ebben az esetben nem kell semmit fáradnia, nincs postázás, várakozás, sőt előbb jutnak a pénzükhöz előbb számlázhatnak a telefonálásaimért stb. Igaz, hogy elvileg ők lennének a szolgáltató, s én az ügyfél, de ennyire lehetünk azért nagyvonalúak. Sajnos ez sem működik - nyugtatott meg a hölgy, új igénylésnél a postai módszer az egyetlen lehetőség.
Ezek után meg kellett kérdeznem, mennyire tartja európai módszernek, hogy egy földkábeles bekötés azzal jár, hogy három hétig a kedves ügyfél gödröt ugrik a saját telkén. Annyiban egyet értettünk, hogy nem ezt tartja az ideális megoldásnak, de hát a szabály az SZABÁLY. Amikor azzal érveltem, hogy esetemben még nem gond a gödör átugrása (kislabda dobásban és távolugrásban is rendszeres résztvevő voltam az úttörő olimpiákon), de egy három éves gyerek esetében az egy méter mély gödör a gyerek magasságával vetekszik, akkor a hölgy is elkezdett gondolkodni a szabálytól való eltérés elvi lehetőségén, természetesen úgy, hogy a Matáv üzleti érdekei ne sérüljenek. Némi utána járással talált egy alvállalkozót, aki hajlandó volt szombaton délután kijönni, és saját felelősségére összekötni a drótokat, s betemetni az árkot (az összegek nagyságrendje miatt érdemes tudni, hogy az alvállalkozó 500 Ft-ot, azaz ötszáz forintot kap majd a Matávtól a bekötésért, amikor majd én befizethetem végre a belépési díjat).
Tudom, hogy nincs könnyű helyzetben a cég vezetése, mert szimpla ügyfélként nem találkozik az általuk kidolgozott struktúra árnyoldalaival. Gondoljunk csak bele, mint szólna Straub Elek úr, ha telefont igényelne, majd három hétig kinn parkolna a háza előtt, s minden reggel, amúgy reggeli torna gyanánt egy laza mozdulattal átugraná a gödröt, gondosan ügyelve rá, nehogy sáros legyen az öltönye. A vezetékes telefonunk kalandos története jelenleg itt tart, gödör már nincs, természetesen telefon sincs még, de innentől legalább izgatottan várjuk a postást, hogy mikor hozza a szerződést és a csekket. A téma iránt érdeklődő Matávos kollegák számára ezúton megadom a rendelés számát: 3032544, amin utána tudnak nézni az ügynek. Ha esetleg a cég szolgáltatási kultúrájában sikerült némi pozitív változást indukálni, akkor szívesen megadom részükre bankszámlám számát is, amire a tanácsadásért járó összeget utalhatják.
DB